La necesidad de actuar realmente centrados en el cliente
En Colombia, como en muchos países de América Latina, el concepto de Customer Success está en etapa de introducción o en proceso de crecimiento. Por lo tanto, es importante trabajar en mostrar los beneficios de contar con una estrategia de CS, a partir de una verdadera orientación al cliente.
En este camino, nuestra CEO Diana Mesa, fue invitada al ciclo de charlas “Tendencias 2024” que realiza la Universidad Icesi para hablar sobre ¿Cuál es el valor de los clientes y sus principales beneficios? Y ahondar en el principio de que Customer Success no es sólo para empresas de tecnología o SaaS.
Algunos puntos claves tratados:
- Es clave que las organizaciones orienten su estrategia en el cliente, más que en el producto. Ello implica, que el cliente sea el punto central de todas las decisiones relacionadas con la entrega de productos, servicios y experiencias para crear satisfacción, lealtad y defensa del cliente.
- Las empresas tienden a hacer grandes esfuerzos de recursos y capacidades en la adquisición de clientes nuevos, pero no se dan cuenta de las enormes ventajas que tiene priorizar al cliente actual en términos de valor y de imagen de marca. Según el Barómetro de Fidelización 2023 realizado por IE University & Inloyalty, el 79% de las empresas considera que es más caro atraer a un cliente que retener a uno existente, sin embargo dedican un 69% de sus recursos de marketing a la conquista de nuevos consumidores.
- De ahí la relevancia de contar con una estrategia de Customer Success, en pro de pensar y actuar en la creación de relaciones con los clientes y no sólo desde la óptica de lograr una transacción.
- Si lo que buscamos con CS es garantizar que los clientes alcancen los resultados deseados cuando utilizan tu producto o servicio, pues es un objetivo que aplica para todos, no sólo para las empresas de SaaS. De hecho te invitamos a leer una reflexión que publicamos al respecto, con el fin de que esa visión de aportarle valor al cliente actual sea compartida por todas las empresas sin importar la industria o sector en la cual se encuentren. Aquí puedes leerlo.
Claves:
- Al invertir en CS estamos invirtiendo directamente en el crecimiento de nuestra empresa.
- Escuchar al cliente y entender sus necesidades y expectativas para satisfacerlas de la mejor manera posible, e incluso, anticiparnos a ellas.
- Construir estrategias que transformen las interacciones con los clientes de simples transacciones a relaciones a largo plazo.
- Los datos son la vida. Analizarlos y hacerles seguimiento continuo nos permiten personalizar experiencias y resolver problemas antes de que surjan.
- Innovar, innovar, innovar. Las expectativas del cliente y sus necesidades son dinámicas, no estáticas, lo cual nos exige estar innovando para poder satisfacerlas.
