Conversación con Carola Rojas, socia fundadora de Vinculación
La comunicación es el corazón de la experiencia del cliente y el motor de la estrategia de Customer Success. Una comunicación eficaz, proactiva y personalizada construye confianza y lealtad, además de anticipar las necesidades, resolver problemas rápidamente y crear un vínculo emocional con los clientes.
Las empresas que dominan la comunicación logran mayor satisfacción y retención de clientes, impulsando el crecimiento y la sostenibilidad del negocio. En Customer Success, la comunicación continua y clara es vital para entender y superar las expectativas del cliente, asegurando su éxito y fortaleciendo la relación a largo plazo.
Si te perdiste nuestro reciente webinar con Carola Rojas sobre la importancia de la comunicación en la experiencia del cliente, te invitamos a revivir la sesión y descubrir insights clave sobre cómo una comunicación efectiva puede transformar la relación con tus clientes y garantizar su éxito.
Entre tanto, te dejamos algunos de los principales puntos que abordamos durante la conversación.
LA COMUNICACIÓN orienta e inspira cada acción desde el valor centrado en el cliente
La confianza como cimiento de la comunicación efectiva. La confianza es la base de cualquier relación sólida, y esto se aplica especialmente en el ámbito empresarial. Los clientes necesitan confiar en que estamos allí para ellos, que entendemos sus necesidades y que estamos comprometidos a brindarles un producto y un servicio de calidad. La comunicación efectiva es la herramienta principal para construir esta confianza.
Todo es comunicación porque es la base de las relaciones humanas. La comunicación no se limita a las palabras que decimos, también incluye nuestra comunicación no verbal, como el lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz. Incluso el silencio puede ser una forma de comunicación. Es importante ser conscientes de todos estos aspectos al interactuar con nuestros clientes, ya que pueden transmitir mensajes sutiles que pueden ser tan importantes como las palabras que decimos.
El tono de voz marca la diferencia. El tono de voz que utilizamos al comunicarnos con nuestros clientes es tan importante como el contenido del mensaje en sí. Un tono de voz amable, profesional y empático genera confianza y predispone al cliente a una comunicación abierta y receptiva. Por otro lado, un tono de voz distante, arrogante o indiferente puede generar desconfianza y frustración.
Usar el modelo DISC para adaptar los estilos de comunicación de acuerdo a esas 4 personalidades básicas que podemos encontrarnos en los clientes, ya sean de manera absoluta o en combinación, puede ser un buen inicio para generar una relación con ese cliente.
El modelo DISC es una herramienta valiosa para comprender los diferentes estilos de comunicación que existen. Al identificar el estilo de comunicación predominante de un cliente, podemos adaptar nuestro enfoque para comunicarnos de manera más efectiva con él.
Por ejemplo, si un cliente tiene un estilo de comunicación directo y asertivo, es importante ser claro, conciso y evitar rodeos. Por otro lado, si un cliente tiene un estilo de comunicación más relajado y reflexivo, es clave ser paciente, escuchar con atención y brindar información detallada.
Tener en cuenta…
La comunicación no sólo es beneficiosa para los clientes, también lo es para las organizaciones porque, si se hace bien, aumenta la retención, hace que los clientes sean mejores defensores de la marca, reduce la deserción y aumenta la satisfacción del cliente porque logra experimentar una mejor eficiencia operativa.
Por tanto, la marca con sus productos/servicios está realmente orquestada en función de las necesidades de ese cliente.
La clave para que la comunicación realmente logre sus objetivos, está en tener un C Level comprometido con la transparencia, con los valores y propósito de la empresa, que permee a cada equipo de trabajo, más allá del de Customer Success.
Y tal y como comenzamos este webinar, somos comunicación y por lo tanto el éxito de las relaciones y experiencias con los clientes pasan por construir una comunicación sólida, potente y significativa que sea la base de una relación fluida y fácil que permanezca en el tiempo.
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