La relevancia de la marca en la experiencia del cliente.
En un mundo cada vez más volátil, las marcas enfrentan el desafío de no sólo retener clientes, sino también convertirlos en defensores apasionados. En este webinar, exploramos de la mano de Matías Garber, Country Manager de Insights by Kantar, cómo las marcas pueden asegurar su crecimiento y fortalecer su impacto en la experiencia del cliente.
Aquí les compartimos algunos de los principales puntos tratados:
1. Del producto a la marca La transformación de una organización orientada al producto a una orientada al cliente y a la marca es crucial. Mientras que la gestión del producto se centra en las características y funcionalidades, una gestión efectiva de la marca busca crear una conexión emocional y significativa con el cliente, asegurando así una ventaja competitiva sostenible.
2. Importancia del momentum de la marca Es vital mantener el momentum de la marca a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Sólo una pequeña proporción de marcas logran mantener este impulso debido a estrategias que no maximizan su potencial de crecimiento. Las marcas exitosas son aquellas que adaptan sus estrategias para mantener su relevancia y conexión con los clientes.
La gestión efectiva de la marca significa asegurar que cada interacción con el cliente refuerce lo que la marca representa. Esto debe implicar un entrenamiento continuo en los principios de la marca y asegurar que todos los que interactúan con el cliente, entiendan cómo comunicar estos valores en su trabajo diario.
3. La Experiencia del cliente como diferenciador Un aspecto crucial que diferencia a las marcas líderes es su enfoque en la experiencia del cliente. Las marcas que ofrecen experiencias significativas y diferenciadoras no sólo retienen a sus clientes, sino que también atraen a nuevos, transformando la lealtad en pasión, de hecho, las experiencias directas y el boca a boca pueden ser incluso más influyentes, contribuyendo hasta un 75% del impacto total en la percepción de la marca.
Fundamental, entender que la experiencia supera al producto en términos de importancia para los clientes, puesto que vivimos en una era donde la calidad del servicio y la experiencia personalizada son decisivas para la lealtad del cliente, aspectos que como ya sabemos son críticos en la estrategia de customer success.
4. El poder del brand equity Las marcas con un alto Brand Equity son capaces de soportar mejor las ventas en el tiempo, haciéndolas más eficientes y rentables. Este activo aumenta la predisposición a seguir con la relación con la marca en el tiempo y permite a las marcas justificar precios premium.
5. Gestión y activación de la marca La gestión efectiva de las asociaciones de la marca es fundamental para asegurar que lo que evoca en la mente del cliente sea exactamente lo que la empresa desea transmitir. Esta gestión debe dirigirse hacia asociaciones que inclinen la disposición del cliente a elegir y recomendar la marca.
La transición de la lealtad a la pasión por una marca se basa en una estrategia integrada que combina producto, experiencia y activación efectiva de la marca. Las empresas que navegan exitosamente por estas áreas no sólo sobreviven en tiempos de incertidumbre, sino que prosperan y crecen de manera sostenible.
Aquí puedes ver el webinar completo:
https://www.youtube.com/live/A2FErXxdTzQ?si=LCPL5lnT9xQ4-VUM
