Recurso · Guía
Cómo hacer un mapa de experiencia de cliente
Guía para entender y aplicar esta herramienta.
Abordar el desafío de entender y mejorar cómo los clientes interactúan con nuestra marca puede parecer complejo al principio, pero es ahí donde un mapa de experiencia del cliente se convierte en un buen as bajo la manga. Se trata de una especie de brújula que necesitamos para navegar de la mejor manera posible por el comportamiento del cliente, con la promesa de tierra firme (o resultados sólidos) en el horizonte.
También podemos pensarlo como si estuviéramos preparando un gran plato. Hay que conocer bien los ingredientes (nuestros clientes), tener una buena receta (el plan de acción) y, por supuesto, entender el proceso de cocción (el viaje del cliente).
Los mapas de experiencia del cliente son nuestra receta para desglosar el proceso completo, desde que el cliente piensa por primera vez en una compra hasta el momento en que se convierte en un ferviente admirador de nuestra marca/productos/servicios. Pero no nos engañemos, no es sólo sobre poner bonitos los diagramas en una presentación, es el arte de entrelazar las expectativas de nuestros clientes con la realidad que nuestra empresa puede ofrecer, creando esa primera impresión cautivadora que todos buscamos.
Desde el primer «Hola» hasta el «Gracias, ¡seguimos en contacto!», cada paso cuenta.
Este mapa es más que un dibujo técnico de ingeniería, es un mural que describe cada momento clave, cada duda, y sí, cada frustración que nuestros clientes podrían enfrentar. Es entender que, detrás de cada correo electrónico enviado o recibido, hay una persona con expectativas, deseos y necesidades.
Y aquí es donde se pone interesante: usar ese entendimiento para convertir obstáculos en escalones hacia la satisfacción del cliente. ¿Listos para ser cartógrafos del mundo del servicio al cliente?
El concepto
Comencemos por el concepto de mapa de experiencia del cliente
Un mapa de experiencia del cliente es básicamente el mapa del tesoro para cualquier negocio que busca oro en forma de lealtad y satisfacción del cliente. Al igual que los piratas navegaban los siete mares con un mapa rumbo al botín, nosotros navegamos a través de las complejas interacciones del cliente con nuestra marca, productos y servicios.
Es como tener el GPS encendido en un terreno desconocido porque nos guía y nos ayuda a evitar esos agujeros indeseables en el camino llamados «puntos de fricción». Esta herramienta, cuando se utiliza correctamente, se convierte en un faro que guía cada decisión que tomamos con el cliente.
Qué es y por qué
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente y por qué es crucial para tu negocio?
Un mapa de experiencia del cliente es una representación visual que revela cómo los clientes y sus sentimientos interactúan con cada aspecto de nuestra empresa. Deben diseñarse para capturar la experiencia general del cliente, considerando toda su relación con un producto o servicio, incluidas influencias indirectas y externas como tendencias del mercado o acciones de la competencia.
De acuerdo con Zendesk (2023), el 73% de los consumidores cambiará a un competidor después de múltiples malas experiencias. Así que olvidarse de los mapas de experiencia del cliente, es como navegar sin estrellas, podemos llegar a alguna parte, pero definitivamente no donde queremos.
Es importante tener en cuenta que cuando diseñamos nuestro mapa de experiencia, debemos cubrir el largo plazo, capturando todo el ciclo de vida del cliente con la marca y sus experiencias en evolución.
Esto nos da una visión más amplia de las emociones de un cliente, considerando cómo se siente con respecto a la empresa a lo largo del tiempo.
El mapa de experiencia de cliente no se limita a las interacciones directas con el producto o servicios, considera el contexto más amplio de las experiencias del cliente, las que impactan sus percepciones y elecciones.
Conceptualizar la experiencia como una línea recta de A hasta B es la primera trampa en la que todos caemos. La realidad es que es más bien una serie de bucles, idas y venidas, lleno de esperanzas y, a veces, decepciones. Entender la experiencia como una conversación continua es clave, donde cada interacción es una pregunta y nuestra marca responde.
Un mapa de experiencia del cliente bien elaborado proporciona una visión integral de las interacciones del cliente dentro del contexto más amplio de su vida y el mercado, lo que nos ayuda a elaborar estrategias a mayor escala.
64 %
de los consumidores desearía que las empresas respondieran más rápido para satisfacer sus necesidades cambiantes.
88 %
de los ejecutivos piensa que sus clientes están cambiando más rápido de lo que su negocio puede seguir el ritmo. (Accenture, 2023)
CX vs. CJM
Diferencias entre un mapa de experiencia de cliente y el Customer Journey Map
Comprender el viaje del cliente es crucial para las empresas en el entorno competitivo actual. Sin embargo, existen dos herramientas clave que podemos utilizar para mapear este viaje: los mapas de experiencia del cliente (CX), que es en lo que nos estamos centrando en este artículo, y los mapas del viaje del cliente (CJM).
Si bien comparten algunas similitudes, sirven para propósitos distintos.
Un mapa CX nos sirve para obtener una comprensión más amplia de la experiencia general del cliente, mientras que un CJM nos ayuda a hacer un análisis enfocado de un viaje específico.
Cuando tenemos claras estas diferencias, podemos elegir la herramienta adecuada para obtener información valiosa sobre las interacciones con los clientes y optimizar el negocio para lograr los objetivos que nos hemos propuesto.
| Característica | Mapa de experiencia del cliente (CX) | Customer Journey Map (CJM) |
|---|---|---|
| Enfoque | Vista holística de todas las interacciones del cliente con la marca en todos los puntos de contacto. | Viaje del cliente específico para un producto, servicio u objetivo en particular. |
| Alcance | Más amplio, que abarca todas las etapas del ciclo de vida del cliente (conocimiento, consideración, compra, uso, defensa). | Más estrecho, centrándose en un conjunto definido de puntos de contacto dentro de un viaje específico (por ejemplo, comprar un producto en línea). |
| Beneficios |
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Paso a paso
Cómo elaborar un mapa de experiencia del cliente
La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones, por lo tanto mapearlas es fundamental para lograr romper los silos organizacionales, abordar la diversidad de los clientes y sus necesidades, y producir experiencias únicas y convincentes.
No se trata sólo de pensar en mejorar el servicio al cliente, que realmente representa sólo una fracción de las interacciones entre la empresa y el cliente, tampoco en impulsar la experiencia con objetivos de tasa de conversión y valor de vida del cliente, que al final terminan entregando experiencias cero memorables y mucho menos diferenciadas. Se trata de tener una mirada completa que inicia con la identidad de la marca, sus atributos clave, los valores y la propuesta de valor que quiere transmitir en la experiencia.
Y a partir de ahí, entender los segmentos del negocio, del cliente para así diseñar la experiencia. Comencemos con este paso a paso que desde Cuxtomers hemos diseñado e iterado con nuestros clientes para delinear un mapa de experiencia que realmente aporte a construir relaciones memorables, a lograr más que clientes, clientes fans de nuestra marca, producto y servicios.
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Articula la identidad de marca y su promesa
Antes de escribir una sola línea, tenemos que tener claro que la promesa de la marca influye en la elección de los clientes y la experiencia confirma sus expectativas. De hecho, cuando la marca se basa en esa experiencia y le agrega valor a la vida de las personas realmente está creando un círculo virtuoso que hace que la siga eligiendo por encima de otras opciones que tiene en el mercado.
Qué aspectos considerar al partir este mapa:
- Definir o reafirmar las ideas generales que representan la marca: Atributos, valores, propósito.
- Tener clara esa promesa de marca que implica:
- Conocerse a sí misma: quién es y qué representa.
- Conocer a los clientes: ¿qué quieren de nosotros? ¿Qué pueden ganar al hacer negocios con nosotros? ¿Cuáles de nuestros valores están en sintonía con los de ellos?
- Conocer a los competidores: ¿Qué nos distingue en un mercado abarrotado? ¿Por qué “somos únicos”?
Comenzar por la identidad de la marca y sus elementos relevantes a la hora de comenzar a diseñar el mapa de experiencia aporta a entender la posición en el mercado, atraer y retener clientes, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar una conexión duradera con el público objetivo.
Partir por la esencia de la marca ayuda a configurar una experiencia que realmente aporte en la generación de clientes recurrentes y defensores de la marca, puesto que se comienza a delinear cómo será la conexión emocional con los clientes y por lo tanto, lo que puede hacerlos más propensos a permanecer leales y recomendar la marca a otros.
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Define la estrategia general de experiencia de cliente (CX)
De acuerdo con Mckinsey (2022) la experiencia del cliente no sólo es lo correcto para los clientes, sino que también genera retornos 3 veces mayores para los accionistas.
Esa es una de las principales razones por las cuales debemos preocuparnos por la experiencia del cliente y por lo tanto, de hacerlo con rigurosidad y método.
Una estrategia de experiencia del cliente (CX) se basa en diseñar y gestionar cómo queremos que los clientes experimenten nuestra marca en cualquier canal o punto de contacto.
La clave de una estrategia exitosa radica en los sentimientos y percepciones que queremos evocar en los clientes durante sus interacciones con nuestra marca. Desde nuestra experiencia como Cuxtomers, podemos decir que es clave integrar algunos pasos para lograr desarrollar una estrategia efectiva:
- Cómo queremos que los clientes perciban y experimenten nuestra marca en todos los puntos de contacto. Para ello es fundamental que esta visión refleje los valores y la misión de la empresa.
- Identificar los sentimientos que queremos evocar en los clientes, por ejemplo, cómo sentirse valorados, comprendidos, seguros y satisfechos, y nunca olvidarnos que la experiencia debe ser consistente sin importar el canal de interacción.
Al definir cómo queremos que los clientes experimenten nuestra marca y diseñar interacciones que evoquen sentimientos positivos y coherentes, podemos mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y diferenciar nuestra marca en el mercado.
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Identifica y alinea el ecosistema interno de la empresa: Romper silos
La experiencia se configura desde dentro de la empresa, no surge por arte de magia hacia el cliente, sino que requiere que cada una de las distintas áreas se enfoquen en alimentar esa llamada estrategia centrada en el cliente.
Esto requiere una cultura centrada en el cliente, una comunicación efectiva y una colaboración interfuncional. Qué debemos considerar:
- Identificar todas las áreas y/o funciones que intervienen para que la experiencia sea completa.
- Articular los requisitos y objetivos de cada una, con el fin de evitar duplicidad de tareas o complejizar la vida del cliente.
- Identificar los canales de comunicación que servirán de arteria entre las áreas para generar esa visión omnicanal de la marca con el cliente.
Tip: Puede ser de utilidad enumerar los responsables de cada punto de contacto y/o las funciones, pueden comenzar desde el punto de contacto como tal para luego identificar qué área(s) lo impacta directamente y cuáles son las que intervienen en segundo plano.
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Segmenta tu base de clientes
Llegamos a un punto crucial dentro del mapa que implica detenerse en los distintos segmentos de clientes objetivo. Aquí perfilarlos en detalle hace la diferencia, puesto que cada uno de ellos tiene necesidades, expectativas, valoraciones con respecto al precio, la usabilidad, el acompañamiento, entre otros aspectos que varían significativamente entre unos y otros.
- Fundamental: Describir cada segmento con un perfil y un inventario de necesidades, deseos, comportamientos, motivaciones de compra, uso y adopción.
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Diseña y prioriza la experiencia
Al trabajar en el apartado anterior seguramente evidenciaron las diferencias entre cada segmento de cliente, por lo tanto cada uno requiere formas particulares para satisfacer sus necesidades y un tipo de experiencia única que realmente pueda llegar a valorar.
Para ellos debes considerar algunos aspectos específicos:
- Describir lo que los clientes deberían experimentar en: Productos/Servicios, Contenido, la comunidad de marca, el precio/valor, sus instalaciones (oficinas, puntos de venta o atención online u offline), y esas conexiones que dejamos en segundo plano pero que son relevantes en la experiencia, las que están conectadas con los cinco sentidos.
- Identificar cuáles son las más prioritarias para cumplir los objetivos que tienen en su negocio: Mejorar el awareness, el proceso de venta, el onboarding, el proceso de adopción, la retención (evitar churn), lograr fidelización… O en el mejor de los casos, convertir clientes en verdaderos fans de la marca. Un mapa de color tipo semáforo, puede ser de gran ayuda para que visualmente puedan identificar cuáles experiencias deben trabajar con mayor prioridad para lograr el objetivo más relevante y cuáles pueden dan un margen de espera más amplio.
- Identificar si las distintas experiencias que definimos realmente fluyen en todos los canales con los cuales hemos definido tener conexiones con los clientes y se sienten como parte de la esencia de la marca, no lejanas a ella.
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Implementa, monitorea el progreso y evalúa
Una vez que el mapa está en marcha y todos los recursos en su sitio, es necesario monitorear el progreso para saber si debemos ajustar el rumbo en caso de que nuestra experiencia no esté saliendo como lo habíamos planeado. Es un proceso de prueba y error, de adaptarse y aprender sobre la marcha.
Esta etapa es vital para cerrar el ciclo de mejoramiento continuo, asegurando que la experiencia del cliente sea cada vez mejor y más cercana a ese horizonte soñado que nos propusimos alcanzar desde el inicio.
La evaluación periódica nos permite mejorar y hacer cambios reales en pro de lograr una experiencia realmente memorable, significativa y potente para nuestra marca.
Por lo tanto, hay tres aspectos que debemos analizar al final de cada período definido para hacer esta evaluación:
- ¿Estamos incorporando la identidad y la promesa de la marca en cada experiencia?
- ¿Cada experiencia está alineada con la estrategia general de experiencia del cliente que definimos en el punto 2 de esta guía?
- ¿Las experiencias se complementan y juntas logran generar en el cliente las sensaciones y percepciones positivas que queremos como marca? ¿No se evidencia un gap entre el ideal que tenemos con la realidad que evidencia tener el cliente con nosotros?
Descarga nuestra plantilla para que puedas crear de manera más simple y metódica tu mapa de experiencia de cliente.
Takeaways - Lo que te puedes llevar
El mapa es la guía de acción hacia una mejor experiencia del cliente
El objetivo de esta guía es ayudar a construir un mapa de la experiencia del cliente que sirva realmente como orientación. Se trata de sumar conocimiento, estrategia y una buena dosis de creatividad, para diseñar una verdadera brújula que no sólo indique hacia dónde vamos, sino que también que nos ayude a identificar distintas formas en las que podemos mejorar constantemente la conexión con nuestros clientes.
Recuerden que no sólo se trata de retenerlos, sino también de convertirlos en verdaderos fans de nuestra marca. De eso es de lo que se trata la experiencia, de que los clientes quieran estar con nosotros porque se sienten felices, confiados y tranquilos de que están donde deben estar.
Si algo hemos aprendido en Cuxtomers, es que el mapa de la experiencia del cliente no es un manual estático. Cada cliente que sube a bordo trae consigo la oportunidad de aprender y mejorar. La iteración y el aprendizaje continuo son claves para lograr una experiencia potente.
Así que, los invito a seguir explorando, a que nos envíen sus sugerencias y comentarios frente a esta guía y hoja de trabajo que ponemos a su disposición. No se olviden que en esta era de la experiencia del cliente tenemos múltiples oportunidades y posibilidades esperando ser descubiertas.
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