A medida que nos aproximamos al 2024, todas las marcas con sus productos y servicios se encuentran ante desafíos y oportunidades sin precedentes. Estamos navegando en un entorno donde los compradores se ven abrumados por una variedad de opciones, enfrentan incertidumbres económicas y gestionan presupuestos más ajustados, y es ahí donde las empresas deben perfeccionar sus estrategias en marketing, ventas y obviamente en Customer Success.
En este artículo queremos sumergirlos en algunas de las tendencias más relevantes que desde Cuxtomers creemos clave que las empresas deben considerar en este 2024 en pro de capitalizar estrategias centradas en el valor para potenciar las experiencias de los clientes y alcanzar sus objetivos de negocio. Hemos revisado las tendencias identificadas por distintas fuentes especializadas sumadas a nuestra visión y experiencia con clientes, con eso en mente, seleccionamos algunas áreas clave que los líderes de cada industria deberían considerar y reflexionamos sobre cómo incorporarlas a sus estrategias para este 2024 que comienza.
1. La personalización se convierte en la norma
Desde hace unos años se viene hablando con fuerza de la personalización para lograr una experiencia superior con los clientes, sin embargo, ya deja de ser una aspiración para convertirse en una necesidad del hoy. Los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y preferencias únicas y les brinden experiencias adaptadas a ellos. Esto requiere que las empresas recopilen y analicen datos de los clientes, utilicen inteligencia artificial y aprendizaje automático para identificar patrones y tendencias, y luego personalizar las interacciones y recomendaciones. Según Gartner (2023) el 81% de los clientes esperan que las empresas adapten sus experiencias a sus necesidades individuales, entre tanto, las empresas que personalizan sus experiencias pueden ver un aumento del 20% en la satisfacción del cliente y un aumento del 10% en las ventas.
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Se pueden lograr experiencias personalizadas y adaptativas mediante una variedad de métodos, por ejemplo:
- Recopilando y analizando los datos de los clientes sobre sus interacciones a través de varios canales, preferencias y sus problemas, todo puede ser útil para fortalecer los perfiles de los clientes y lograr interacciones personalizadas.
- Usando IA paraautomatizar tareas, como la segmentación de clientes y la generación de recomendaciones, permitiendo a los integrantes del equipo de Customer Success concentrarse en entregar un acompañamiento más personalizado.
- Adaptándose al comportamiento del cliente. Analizar los datos para hacer seguimiento al comportamiento del cliente a lo largo del tiempo, identificando patrones y tendencias que luego se pueden utilizar para anticipar las necesidades del cliente y brindarle un soporte proactivo.
Es un hecho que para este 2024, sacarle provecho a la IA y trabajar estratégicamente en la personalización, conllevan a conseguir una mayor satisfacción del cliente, a mejorar la retención de clientes al mantener el interés de los clientes y evitar que se cambien a un competidor, y a ayudar a tener un mayor valor de vida del cliente, con la construcción de relaciones más sólidas y por ende el lograr mayores ingresos a lo largo del tiempo.
2. Experiencias omnicanal
Ya es la hora dejar de actuar de manera multicanal para volcarnos de lleno a la omnicanalidad. Hace tiempo que los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales, desde sitios web y aplicaciones móviles hasta redes sociales y chatbots, y están buscando obtener por fin una experiencia fluida y consistente, así que este 2024 ya no da más espera y es fundamental adoptar estrategias omnicanal.
La investigación de SAP (2023) enfatiza que las empresas que ofrecen experiencias omnicanal pueden lograr una disminución del 30 % en la rotación de clientes y un aumento del 25 % en la lealtad de los clientes.
Estos son algunos de los principios clave de una estrategia omnicanal en Customer Success a potenciar el próximo año:
- Los datos de los clientes deben estar centralizados y ser accesibles en todos los canales para tener una visión única del cliente y por tanto, una experiencia consistente independientemente del canal que utilicen.
- Los recorridos de los clientes deben trazarse y optimizarse en todos los canales. Esto ayuda a las empresas a comprender cómo los clientes interactúan con ellos e identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
- Las interacciones con los clientes deben ser personalizadas y relevantes. Insistimos en este aspecto, puesto que los datos tienen que usarse para ofrecer recomendaciones personalizadas, soporte, y mensajes de marketing.
- Los comentarios de los clientes deben recopilarse y utilizarse para mejorar la experiencia del cliente e identificar áreas en las que pueden mejorar sus productos, servicios, y soporte.
A medida que navegamos en este entorno siempre cambiante y desafiante de las expectativas de los clientes, adoptar una estrategia omnicanal es más que una simple estrategia, se trata de una necesidad de supervivencia.
3. Customer Success predictivo y proactivo
El trabajo de Customer Success ya no se trata sólo de solucionar los problemas después de que ocurren, se trata de prevenirlos de manera proactiva y garantizar que los clientes logren los resultados deseados, para ello es importante hacer uso de análisis predictivos para identificar clientes en riesgo y tomar medidas para evitar la deserción, así como utilizar los datos para identificar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.
4. La experiencia del empleado (EX) como impulsor clave de la CX y el éxito del cliente
Los empleados son la primera línea de la experiencia del cliente y su compromiso y satisfacción impactan directamente en la CX y el éxito del cliente. Las empresas están invirtiendo en iniciativas de experiencia de los empleados, como capacitación de empleados, programas de reconocimiento y flexibilidad en el lugar de trabajo, para crear un ambiente de trabajo positivo y productivo.
Los estudios demuestran una fuerte correlación entre EX y CX. Según un estudio publicado en Harvard Business Review (2023), las empresas con un alto compromiso de los empleados tienen un 22% menos de abandono de clientes y un 40% más de puntuación neta de promotor (NPS). Otro estudio de Gallup (2023) encontró que los empleados comprometidos tienen un 60% más de probabilidades de hacer un esfuerzo adicional para los clientes.
En este 2024 la experiencia del empleado (EX) ya dejar de ser una palabra de moda en la organización, para verse más como un imperativo estratégico que influye directamente en el éxito organizacional. Tengamos presente que los empleados no son sólo trabajadores, son los embajadores de la marca, los que más interactúan con tus clientes a diario, de ahí que su satisfacción, o la falta de ella, influye directamente en las experiencias positivas de las distintas interacciones positivas con los clientes, fomentando un ciclo de satisfacción y lealtad.
2024, es el año de adoptar un verdadero y auténtico enfoque integrado de las experiencias de los empleados, de crear una cultura en el lugar de trabajo que atraiga, retenga y empodere a los mejores talentos, pues ello redundará en que tus clientes se sientan felices y por ende que quieran quedarse por mucho más tiempo.
5. Data-Driven Insights
Para nadie es un secreto que los datos son el alma de Customer Success. Las empresas recopilan y analizan más datos que nunca y los utilizan para obtener información sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes. Estos datos se utilizan para mejorar las ofertas de productos y servicios, personalizar experiencias e identificar oportunidades de crecimiento.
Pero lo relevante en este 2024 es no sólo recopilar datos, sino también en extraer información útil, lograr una verdadera revolución analítica para tomar decisiones basadas en esos datos y que estén alineadas con la estrategia de negocio para que realmente logren impulsar el éxito.
Se impone un concepto clave, DEMOCRATIZACIÓN DE LOS DATOS. Tal y como se advierte en el trabajo de Lefebvre, Legner & Teracino (2023), la democratización de los datos es la capacidad de una empresa para motivar y empoderar a una gama más amplia de empleados (no sólo expertos en datos) para comprender, encontrar, acceder, utilizar y compartir datos de una manera segura y compatible.
Se trata de garantizar que, con el tiempo, los empleados sin “datos” en su título, o “personas comunes y corrientes ”, se sientan lo suficientemente cómodos como para incorporar datos en sus actividades diarias y convertirse en “ciudadanos de datos”(con derechos y obligaciones) para contribuir a la creación de valor al cliente y a la empresa en general.
— Lefebvre et al., 2023
6. IA y aprendizaje automático
En 2023, el mundo se vio afectado por la tormenta ChatGPT y hubo un gran revuelo en torno a sus capacidades y lo que significaba para el mundo del soporte, marketing, y otras áreas. Sin embargo, soluciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) para la experiencia del cliente ya no son simplemente un plus, sino esenciales para el éxito.
Aquellas empresas que no hayan invertido en IA se quedarán rezagadas en términos de productividad y satisfacción del cliente para este 2024. Las capacidades de IA generativa, integradas con comunicaciones unificadas y centros de contacto omnicanal, serán la clave para que los profesionales de Customer Success puedan lograr sus objetivos.
Sin embargo, tal y como lo advierte Matt Trickett, consultor de soluciones XM de EMEA y estrategia en Qualtrics, es importante que las empresas que se mantengan centradas en lo que más les importa a los clientes, e indica que “sabíamos que los clientes buscaban cada vez más conexiones más profundas y humanas con las empresas con las que interactuaban. En 2024, a pesar de que la IA está ganando popularidad, particularmente como herramienta para brindar servicio al cliente digital, veremos que los consumidores otorgan un valor aún mayor al toque humano”.
Y cómo será esa adaptación de customer success a IA
Mantenerse actualizado con los avances de la IA y sus aplicaciones es la clave. Por lo tanto, en este 2024, nuestras recomendaciones son:
- Invertir en capacitación en IA para los Customer Success Manager y mantenerse al tanto de los últimos avances. Es importante entender que IA no es sólo una tendencia importante, sino un cambio de paradigma que dará forma al futuro de las relaciones con los clientes.
- Integrar IA reconociendo las limitaciones organizacionales y manteniendo el elemento humano, para poder sobresalir en la creación de operaciones profundamente centradas en el cliente.
- Procesar los datos de los clientes con IA nos permite, por ejemplo, poder analizar grandes volúmenes de información sobre su comportamiento, feedback y otros para lograr identificar rápidamente insights que se vuelvan accionables dentro de nuestra estrategia.
- Empresas más pequeñas, tengan presente que la IA ofrece una oportunidad única de competir a mayor escala, ya que entrega herramientas y conocimientos que antes sólo eran accesibles para las corporaciones más grandes. Así que de alguna forma las iguala en la cancha, lo importante es cómo la incorporen en sus modus operandi y estrategia de negocio.
7. Voz del cliente (VoC)
La voz del cliente abarca las opiniones, comentarios y experiencias compartidas por los clientes con respecto a un producto o servicio. Son conocimientos claves para impulsar estrategias y decisiones comerciales.
También tenemos claro que hoy, más que nunca, la información se difunde rápidamente, y que por lo tanto lo que digan los clientes es más que importante, es indispensable para conocer de primera mano sus preferencias, los puntos débiles de los productos o servicios y sus expectativas.
No podemos olvidar que 2023 ha sido un año desafiante, con múltiples perturbaciones, inestabilidad e incertidumbre. Por lo tanto, no podemos esperar que las condiciones económicas mejoren y regrese la estabilidad en el corto plazo durante 2024. Así que en estos tiempos difíciles, la lealtad del cliente se vuelve aún más crucial a medida que los clientes se vuelven más cautelosos con sus gastos. Abordar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes, aporta y mucho en la construcción de relaciones más sólidas y por ende, a impulsar la lealtad incluso en tiempos difíciles.
La voz del cliente nos ayuda a ver tendencias, no sólo a tener un enfoque reactivo, sino a saber qué es lo próximo que necesitará o quiere el cliente. Es necesario que para 2024, entendamos que esta herramienta de inteligencia del cliente realmente nos ayuda a innovar de forma intencionada y proactiva mejores experiencias a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Se trata de darle relevancia a la toma de decisiones estratégicas. Si todo el tiempo hacemos eco de que estamos centrados en el cliente y que son el alma de nuestro negocio, pues tomemos en cuenta su voz como motor de conocimiento, y realmente escuchemos lo que dice. Créenos, preocuparte por la Voz del Cliente será un recurso invaluable para la planificación y crecimiento exitoso de tu negocio en 2024.
8. Customer Advocacy
Decir que estamos centrados en el cliente a realmente aplicarlo es en esencia muy diferente. Y ello implica cosechar los beneficios de lograr que los clientes pasen de compradores de productos o servicios, a verdaderos embajadores de la marca que están listos y dispuestos a contarle a otros las ventajas de lo que hacemos a otros en todo momento.
Aquí les dejamos algunas ideas que pueden servirles para darle la relevancia que tiene este tendencia en la estrategia de negocio:
- Pasar de un programa de referidos a repensar el customer advocacy como un activo clave en la organización. Este 2024 se debe encontrar la oportunidad para reorientar el programa de fidelización/referidos en torno al crecimiento empresarial sostenible, que vaya más allá de centrarse únicamente en métricas individuales como la retención.
- Buscar una alienación profunda entre ventas y Customer Success. Y sí, aunque parece lógica esta conexión, lo importante aquí es ver que ambos equipos son los guardianes de la relación con el cliente y que pueden abrir las puertas a un conocimiento profundo que puede ayudar a convertir a los clientes en defensores.
- Identificar el segmento más prioritario. Con él puedes construir la base de la estrategia de Customer Advocacy, identificar estos drivers fundamentales que mueven a ese segmento en pro de convertirse en embajadores y con esos insights expandir el programa o en su defecto, la estrategia a otros segmentos.
- El valor extra a esos embajadores. Se trata de que ese embajador se sienta realmente especial, que disponga de espacios nuevos y mejorados, en general que tenga una relación más especial con la Marca.
A medida que las empresas en América Latina empiezan a tomar conciencia de la importancia estratégica del Customer Success, se abre una oportunidad única para que los profesionales del sector amplíen sus habilidades y conocimiento. Los cursos de customer success son esenciales para mantenerse competitivo y adaptarse a las tendencias emergentes del próximo año. Estos programas de formación no sólo abarcan las mejores prácticas y herramientas actuales, sino que también preparan a los participantes para enfrentar los desafíos futuros, convirtiéndolos en verdaderos socios estratégicos de sus clientes. De este modo, al invertir en un curso de customer success online, las empresas pueden asegurarse de que su equipo esté listo para impulsar el crecimiento sostenible en este dinámico panorama empresarial.
9. Customer Success como imperativo estratégico
Customer Success ya no es sólo un área, es un imperativo estratégico. En los últimos dos años, las empresas están reconociendo que invertir en CS puede generar mayores ingresos, reducir la deserción y mejorar la lealtad de los clientes. En América Latina estamos comenzando a entender el concepto, sus alcances y aportes, pero aún queda un amplio camino por recorrer. Este 2024 es el año de que muchas empresas comiencen a trabajar en CS y a orientar realmente su estrategia en el cliente.
Como siempre la idea es que como Región comencemos a ponernos al día de lo que está pasando en otras latitudes con el cliente. Se trata de ver que centrarse en el cliente es un aprendizaje continuo que no va sólo de adquirir conocimientos sobre los matices de la industria o comprender a fondo el ecosistema del producto, sino que implica cultivar una conexión profunda con los clientes y desempeñar el papel de partner confiable a los largo del ciclo de la vida del cliente.
Por lo tanto, estamos hablando de un viaje de aprendizaje interminable, es un compromiso con la educación continua que busca que un Customer Success Manager pase de ser simplemente un facilitador a convertirse en un socio estratégico tanto de la empresa en sí misma como de sus valiosos clientes.
Ya en la última encuesta hecha por Forrester(2022) sobre el estado de la obsesión del cliente, sólo el 3 % de las empresas están obsesionadas con el cliente, lo que subraya la importante brecha que existe entre el ideal y la realidad. Pero, ¿qué es eso de la obsesión del cliente?
El enfoque en el cliente se centra en brindar una experiencia superior al cliente y satisfacer sus necesidades. La obsesión por el cliente eleva este concepto al buscar constantemente comprender, anticipar y superar las expectativas del cliente para fomentar una profunda lealtad y defensa del cliente. Centrarse en el cliente, si bien es importante, no es suficiente en el panorama competitivo actual, mientras que…
La obsesión por el cliente va más allá al anticipar y superar proactivamente las expectativas, fomentar la lealtad e impulsar la innovación continua. Las empresas obsesionadas con el cliente ponen a éste en el centro de su liderazgo, estrategia y operaciones; en esencia, construyen todo su negocio en torno a las necesidades del cliente. — Forrester
Sabemos que hay mucho que avanzar en América Latina, entendemos que los recursos y capacidades son limitadas, pero también estamos seguros que querer es poder, y que en este 2024 poner al cliente en el centro de la estrategia de la organización ya no debe de ser un bonito slogan, tiene que ser una realidad si lo que se busca es crear una ventaja competitiva y establecer relaciones duraderas con los clientes para impulsar el crecimiento sostenible en el dinámico y complejo entorno empresarial que debemos gestionar.
Estas son sólo algunas de las tendencias clave que desde Cuxtomers creemos darán forma a la gestión de Customer Success en 2024. Las empresas que puedan adaptarse a estas tendencias y adoptar las últimas tecnologías estarán bien posicionadas para lograr el éxito de los clientes e impulsar el crecimiento empresarial.
Bienvenido 2024, estamos con toda la energía para ayudar a nuestros clientes a ir más allá de la venta, que sea un año en el cual realmente todos estemos obsesionados por el cliente.
