Cómo tener una buena relación con los clientes usando Customer Success

BS Benjamín Sandoval 7 min de lectura 25 de junio de 2025

Sigue estas recomendaciones de Customer Success para cerrar la brecha con tus clientes

Los equipos de marketing y ventas suelen centrar sus esfuerzos en atraer nuevos clientes, pero una vez que se concreta la venta, el riesgo de desconexión con el cliente aumenta si no se implementan estrategias claras de continuidad. Esta desconexión puede derivar en una mala experiencia, baja retención y pérdida de oportunidades de crecimiento.

Para evitarlo, cada vez más empresas están adoptando principios de Customer Success como eje para fortalecer la relación con sus clientes a lo largo del ciclo de vida, las empresas que desarrollan programas de Customer Success maduros reportan hasta un 125 % de aumento en Net Revenue Retention (Gainsight, 2025), consolidando al CS como una estrategia clave para el crecimiento sostenible.

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Brechas comunes en la relación con el cliente

En muchas organizaciones, la relación con el cliente se ve afectada por una falta de alineación entre los distintos equipos que interactúan con él. Las áreas de marketing, ventas, producto y soporte suelen operar de forma aislada, lo que genera silos de información y una experiencia fragmentada para el cliente. (Aprende más sobre alineación de estas áreas en nuestro webinar «Sin fricción: une CS, soporte y onboarding para maximizar el valor del cliente«).

Entre los principales puntos de fricción se encuentran:

Falta de claridad sobre los objetivos del cliente una vez realizada la compra.
Escasa comunicación entre el equipo que cierra la venta y el que gestiona la cuenta.
Desconocimiento de los momentos clave en los que el cliente necesita acompañamiento.
Dificultad para medir el valor que el cliente está obteniendo del producto o servicio.

Estas brechas no sólo afectan la satisfacción del cliente, sino que también limitan la capacidad de las empresas para identificar oportunidades de expansión, reducir la rotación y construir relaciones duraderas.

Y es el CSM (Customer Success Manager) quien suele tener una visión global de estos aspectos en las empresas. Es por eso los Customer Success Managers se consideran futuros CEOs de las empresas para las que trabajan.

Para mejorar la comprensión y manejo de los conceptos de Customer Success, es esencial la formación continua de los equipos implicados. Muchos profesionales y empresas están optando por inscribirse en un curso de customer success online para desarrollar habilidades específicas que les permitan cerrar efectivamente las brechas mencionadas en la relación con el cliente.

Estos cursos ofrecen una visión integral de cómo implementar estrategias de éxito del cliente alineadas con las metas de la empresa, optimizando la experiencia del usuario desde la adquisición hasta la retención.

El rol del Customer Success en la experiencia digital

Como siempre lo defendemos en Cuxtomers, Customer Success (CS) no es sólo el equipo que gestiona cuentas. Es una filosofía transversal que busca asegurar que el cliente alcance los resultados deseados a través de interacciones proactivas, personalizadas y basadas en valor.

Cuando se aplican sus principios en toda la organización, se habilita una experiencia digital más coherente, centrada en el cliente y orientada a resultados. Esto implica:

Diseñar procesos que prioricen los objetivos del cliente desde el primer contacto.
Establecer indicadores que midan el progreso del cliente hacia esos objetivos.
Coordinar acciones entre equipos para ofrecer valor de forma continua.
Automatizar interacciones clave sin perder la personalización.

Según Gainsight (2024) el Customer Success en la era digital se caracteriza por “compromiso proactivo, experiencias personalizadas, construcción de comunidad y aprendizaje continuo”, lo que permite escalar la personalización sin perder eficiencia.

Además, McKinsey (2024) destaca que los modelos de interacción digital centrados en el éxito del cliente permiten escalar la personalización sin perder eficiencia, lo que fortalece la fidelidad y acelera la adopción.

Integrar Customer Success en la estrategia digital permite anticiparse a los problemas, mejorar la adopción del producto y fortalecer la confianza del cliente en cada punto de contacto.

Principios clave para cerrar brechas con el cliente

A continuación, se detallan algunos principios fundamentales de Customer Success que pueden ser aplicados por equipos de marketing, ventas, producto y soporte para reducir las brechas en la relación con el cliente.

1. Entender el resultado deseado del cliente

El primer paso es identificar qué espera lograr el cliente con la solución que ha adquirido. Esto va más allá de conocer las funcionalidades que utilizará: se trata de comprender el impacto que espera generar en su negocio.

Este entendimiento debe ser compartido entre todos los equipos que interactúan con el cliente. Desde el primer contacto en marketing, durante el proceso de ventas y en la etapa de onboarding, cada interacción debe estar alineada con ese resultado esperado.

Documentar esta información en un perfil único del cliente y mantenerlo actualizado permite ofrecer una experiencia coherente y orientada a valor.

2. Mapear el journey completo del cliente

El journey del cliente no termina con la compra. De hecho, es en la etapa postventa donde se define gran parte del éxito de la relación. Mapear el recorrido completo del cliente permite identificar los momentos clave donde necesita apoyo, información o intervención proactiva.

Estos momentos pueden incluir:

Activación y primeros usos del producto.
Alcance de hitos relevantes para su negocio.
Cambios en el equipo o en la estrategia del cliente.
Renovaciones o ampliaciones de contrato.

Al identificar estos puntos de contacto, es posible diseñar experiencias personalizadas y relevantes que fortalezcan la relación y generen confianza.

3. Establecer métricas de éxito compartidas

Los equipos deben trabajar con indicadores comunes que reflejen el progreso del cliente hacia sus objetivos. Estas métricas pueden incluir:

Tiempo hasta el valor (Time to Value).
Nivel de adopción del producto.
Uso de funcionalidades clave.
Retorno sobre la inversión (ROI) percibido por el cliente.

Tener métricas compartidas permite alinear esfuerzos entre áreas y tomar decisiones basadas en datos concretos sobre la experiencia del cliente.

4. Implementar comunicación proactiva

Esperar a que el cliente reporte un problema es una práctica reactiva que puede deteriorar la relación. En cambio, anticiparse a sus necesidades genera una experiencia más fluida y demuestra compromiso con su éxito. Gitnux (2025) indica que las empresas con estrategias proactivas de CS logran un 15 % más de retención que aquellas con modelos reactivos.

La comunicación proactiva puede incluir:

Recomendaciones personalizadas basadas en su uso del producto.
Alertas sobre cambios relevantes o nuevas funcionalidades.
Contenido educativo enfocado en sus objetivos.
Check-ins periódicos para validar el progreso.

Este enfoque requiere una combinación de automatización inteligente y contacto humano, según la etapa del cliente y su nivel de madurez. Es por esto que es fundamental reclutar un equipo de CS con las capacidades necesarias.

5. Fomentar la colaboración entre equipos

Para que la experiencia del cliente sea consistente, es necesario que los equipos internos trabajen de forma coordinada. Esto implica compartir información relevante, definir responsabilidades claras y establecer procesos de traspaso fluidos entre áreas.

Algunas prácticas recomendadas incluyen:

Reuniones regulares entre ventas, CS y producto para revisar cuentas clave.
Documentación centralizada sobre el estado y objetivos de cada cliente.
Protocolos de escalamiento definidos para resolver problemas rápidamente.
Herramientas colaborativas que integren datos de diferentes fuentes.

Esta colaboración interna se traduce en una experiencia más coherente y eficiente para el cliente.

Cómo aplicar estos principios en la práctica

Adoptar una mentalidad de Customer Success no requiere una reestructuración total. Se puede comenzar con pequeños cambios que generen impacto progresivo en la experiencia del cliente.

Algunas acciones concretas incluyen:

Incorporar preguntas sobre objetivos de negocio en formularios de contacto y procesos de venta.
Crear perfiles de cliente que incluyan información sobre sus metas, desafíos y resultados esperados.
Automatizar mensajes clave en momentos estratégicos del journey.
Establecer un calendario de seguimiento proactivo para cuentas prioritarias.
Medir indicadores de salud del cliente y actuar en función de ellos (aprende a crear una encuesta de satisfacción del cliente).

Cada uno de estos pasos contribuye a cerrar las brechas existentes y a construir relaciones más sólidas y duraderas.

El impacto en la experiencia digital

Una experiencia digital centrada en Customer Success no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa resultados concretos para el negocio. Al reducir la fricción, aumentar la adopción del producto y demostrar valor de forma continua, se incrementa la retención, la expansión y la lealtad del cliente.

Además, permite a los equipos tomar decisiones más informadas, optimizar recursos y escalar operaciones sin sacrificar la calidad del servicio.

En contextos donde la competencia es alta y la diferenciación difícil, ofrecer una experiencia digital basada en el éxito del cliente se convierte en una ventaja estratégica.